Un collègue expérimenté connaît les procédures, repère les difficultés et sait à qui s’adresser. Lui confier l’accueil d’une nouvelle personne paraît donc naturel. Pourtant, savoir faire un travail et aider quelqu’un à l’apprendre sont deux activités différentes. Comment expliquer ce qui est devenu évident pour soi ? Quand laisser essayer ? Et comment transmettre lorsque sa propre journée est déjà pleine ?
J’ai animé plusieurs formations consacrées au tutorat et au parrainage. Ces interventions s’inscrivent dans un parcours associant formation de formateurs, coordination de dispositifs de formation et responsabilités d’équipe. Je propose ici des repères pour rendre la transmission plus explicite, accompagner l’apprentissage sans faire à la place de l’autre et clarifier les responsabilités du tuteur, du nouveau collègue et de l’encadrement.
Le tutorat se construit à trois : la personne qui apprend, celle qui l’accompagne et le responsable qui organise les conditions de cet apprentissage. Sa réussite ne peut pas reposer sur la seule disponibilité du tuteur.
Ce que le tutorat apporte au-delà de l’accueil
Présenter les locaux, les collègues et les outils donne des points de repère. Apprendre à travailler dans ce nouvel environnement demande autre chose : comprendre les critères d’un travail bien réalisé, les décisions que l’on peut prendre et les situations dans lesquelles il faut demander un appui. Le tutorat d’intégration accompagne précisément l’entrée dans un nouveau milieu professionnel. Tutorats.org en présente le principe.
Une procédure décrit, par exemple, les étapes de traitement d’une demande. Elle ne rend pas toujours visibles les questions que se pose un professionnel expérimenté : l’information reçue est-elle suffisante ? Cette demande relève-t-elle de notre service ? Qui doit intervenir si elle dépasse notre mandat ? Le tuteur peut rendre ce raisonnement accessible, puis aider son collègue à l’exercer.
Cela vaut aussi pour une personne déjà expérimentée qui arrive dans l’organisation. Elle connaît son métier, mais pas nécessairement vos circuits de décision. Le point de départ consiste donc à examiner avec elle ce qu’elle maîtrise, ce qui change et ce qu’elle doit encore découvrir. Tout reprendre depuis le début peut être aussi peu utile que supposer qu’elle sait déjà tout.
Distinguer le rôle du tuteur et celui du responsable
Le tuteur accompagne l’apprentissage au quotidien : il explique, observe, fait des retours et signale ce qui reste à travailler. Le responsable fixe les attentes de la fonction, organise les moyens et arbitre les priorités. Le Guide pour le tutorat de l’APEF, publié en mars 2021, distingue ces responsabilités et présente le tuteur comme un pair.
Cette distinction mérite d’être traduite en questions concrètes. Qui autorise la nouvelle personne à traiter seule certaines demandes ? Qui décide de réduire la charge du tuteur pendant la période d’accueil ? À qui s’adresser lorsqu’un apprentissage est empêché par des consignes contradictoires ?
Précisez aussi ce qui sera transmis au responsable : les tâches travaillées, les acquis constatés, les appuis encore nécessaires et les difficultés qui demandent une décision. La personne accompagnée doit connaître ce cadre. Si le tuteur participe à une évaluation formelle, son rôle et les critères utilisés doivent être annoncés. Dans une petite structure, une même personne peut cumuler plusieurs fonctions ; elle gagne alors à préciser quand elle aide à apprendre et quand elle prend une décision comme responsable.
Quatre temps pour rendre une tâche formatrice
La démarche suivante propose de partir d’une tâche délimitée, puis de construire plusieurs occasions de la travailler. Prenons le traitement d’une demande reçue par courriel.
1. Choisir ce qui doit être appris
« Savoir gérer les demandes » est trop large pour guider un premier essai. Un objectif plus précis serait : repérer les informations manquantes, déterminer si la demande relève du service et préparer une réponse qui n’engage pas l’organisation au-delà de son mandat.
Avant de commencer, demandez au collègue comment il s’y prendrait. Vous pourrez cibler l’accompagnement sur ce qui est nouveau pour lui. Convenez aussi des critères de réussite et de ce qui doit encore être vérifié ensemble avant tout envoi.
2. Montrer en expliquant les choix
En traitant une demande, rendez vos décisions visibles : « Ici, je vérifie ce point avant de répondre, car il change la suite à donner. Cette information manque, donc je la demande. Pour cette partie, je dois consulter le responsable. »
Puis invitez votre collègue à reformuler le raisonnement. Répéter l’ordre des clics ne suffit pas si l’on ne sait pas reconnaître le moment où une autre décision devient nécessaire. Une question utile est : « Qu’est-ce qui te ferait traiter la prochaine demande différemment ? »
3. Laisser essayer avec un appui défini
Sur une autre demande adaptée au niveau travaillé, laissez le collègue préparer sa réponse. Convenez de ce qu’il peut faire seul et du moment où vous relirez ensemble. Cet essai doit respecter les règles du service : apprendre n’autorise ni un envoi non validé ni une prise de risque pour un usager ou un client.
Si vous intervenez à chaque hésitation, vous ne saurez pas comment la personne aurait raisonné. Si vous la laissez sans recours, vous ne lui donnez pas les moyens de vérifier ses choix. L’enjeu est de rendre l’aide disponible tout en lui laissant une part réelle du travail.
4. Revenir sur l’essai et choisir la suite
Commencez par le point de vue du collègue : « Qu’as-tu vérifié ? Où as-tu hésité ? Qu’est-ce qui t’a permis de choisir ? » Ajoutez ensuite un retour précis, relié au résultat attendu : « Tu as repéré les informations manquantes. En revanche, cette phrase promet un délai que nous n’avons pas encore confirmé. »
Choisissez une suite limitée : reprendre ce point, essayer une demande un peu différente ou réaliser la même tâche avec moins d’aide. Un retour comme « Tu dois être plus autonome » ne précise ni ce qui manque ni comment le travailler.
Faire progresser l’autonomie sans confondre vitesse et maîtrise
Une tâche réalisée correctement une fois donne une information, mais ne dit pas encore comment la personne fera face à une variante. Pour décider de la suite, regardez la diversité des situations rencontrées et l’aide encore nécessaire.
Vous pouvez utiliser trois repères simples : à réaliser ensemble, à réaliser avec une vérification convenue, à réaliser seul dans les limites définies. Ces repères décrivent une tâche dans un contexte donné. Ils n’étiquettent pas la personne comme globalement « autonome » ou « non autonome ».
Dans le traitement des courriels, quelqu’un peut ainsi répondre seul aux demandes courantes et faire vérifier celles qui engagent une exception. Savoir repérer cette limite constitue une compétence. La disparition des questions ne suffit donc pas à prouver que l’apprentissage est terminé : il faut aussi pouvoir expliquer ses choix et demander un relais à bon escient.
Une trace courte peut suffire : tâche travaillée, situation rencontrée, aide nécessaire, prochaine étape. Elle sert à préparer l’échange suivant et à rendre la progression compréhensible, sans créer un dossier de suivi plus lourd que le travail à apprendre.
Le temps de transmission doit avoir une place dans le travail
Le responsable peut inscrire un temps d’accompagnement à l’agenda. Il reste à décider ce qui se passe pendant ce temps : qui prend les demandes urgentes ? Quelle autre tâche est reportée ou répartie ? Qui assure le relais si le tuteur est absent ? Si rien n’est ajusté, la transmission risque de se faire au prix d’un rattrapage permanent.
Le collectif a également un rôle. Lorsque deux collègues donnent des consignes différentes, la nouvelle personne ne peut pas toujours déterminer seule laquelle suivre. Le tuteur peut rendre l’écart visible ; une règle commune ou un arbitrage doit ensuite être établi avec les personnes concernées.
Enfin, transmettre une pratique ne dispense pas de la questionner. « On a toujours fait comme cela » n’explique ni son utilité ni sa conformité aux règles actuelles. Les questions du nouvel arrivant peuvent signaler une information manquante, une habitude devenue inadaptée ou une contradiction à traiter. L’intégration ne devrait pas exiger d’apprendre à se taire sur ces difficultés.
Ce qu’une formation peut aider à travailler, et ses limites
Une formation au tutorat peut permettre de s’exercer à expliquer un raisonnement, préparer une situation d’apprentissage, observer sans intervenir trop tôt et donner un retour utilisable. Elle peut aussi aider plusieurs tuteurs à discuter leurs critères et leurs façons de faire.
Elle ne résout pas, à elle seule, un manque de personnel, des priorités incompatibles ou un rôle d’évaluation mal défini. Lorsque ces difficultés dominent, le dispositif doit être travaillé avec l’encadrement. Le tuteur ne peut pas garantir seul l’intégration ni les résultats du nouveau collègue. Il n’a pas non plus à prendre en charge toutes ses difficultés personnelles.
Un point de départ concret consiste à choisir une seule tâche importante pour l’intégration. Définissez avec la personne concernée ce qu’elle doit pouvoir réaliser, l’aide disponible et les critères de réussite. Vérifiez ensuite avec le responsable que le temps, les accès et les autorisations permettent effectivement cet apprentissage. C’est sur cette base que le tutorat peut devenir autre chose qu’une consigne générale d’entraide.
Structurer la transmission dans votre organisation
Vous souhaitez préparer des tuteurs ou revoir un dispositif qui repose surtout sur leur bonne volonté ? Synoveo peut vous aider à examiner les pratiques existantes, clarifier les rôles et organiser les modalités d’accompagnement en lien avec le travail réel.
Pour une question complémentaire, celle de l’utilisation des apprentissages après une formation, consultez également Transfert des acquis : préparer le passage de la formation au travail.